TIMES JABAR, MAJALENGKA – Fenomena pemutusan hubungan kerja (PHK) yang menyasar karyawan Generasi Z (Gen Z) semakin sering terjadi. Di tengah industri yang terus berkembang, langkah ini menjadi ironi tersendiri. Gen Z, yang dikenal dekat dengan teknologi, adaptif terhadap perubahan, dan empati tinggi, adalah aset berharga dalam menjembatani kebutuhan pelanggan dari berbagai generasi. 

Keahlian mereka melayani dengan hati sangat relevan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan Baby Boomers, Gen X, Milenial, Gen Z, hingga Gen Alpha yang memiliki karakteristik layanan yang berbeda-beda.

Perbedaan antar generasi dalam preferensi dan ekspektasi layanan kerap kali menjadi tantangan bagi industri ini. Baby Boomers lebih menghargai layanan ramah dan personal serta cenderung membutuhkan bantuan dalam menggunakan teknologi. Gen X dan Milenial lebih fleksibel, mengutamakan kecepatan dan solusi praktis. 

Pelanggan Gen Z dan Alpha, yang tumbuh bersama teknologi digital, menginginkan layanan cepat dan efisien melalui platform digital. Data McKinsey (2022) menunjukkan bahwa 78% pelanggan Gen Z dan Alpha lebih memilih layanan berbasis teknologi, seperti chatbot atau aplikasi, yang cepat dan mudah diakses.

Mengapa Gen Z penting di sektor layanan pelanggan? Pertama, mereka sangat adaptif terhadap teknologi. Sebagai generasi digital, mereka terbiasa dengan otomatisasi dan alat digital, serta mampu memanfaatkan teknologi untuk layanan yang lebih efisien. 

Survei Salesforce (2023) mengungkapkan bahwa 72% Gen Z di bidang layanan pelanggan merasa nyaman menggunakan alat otomatisasi dan teknologi, jauh lebih tinggi dibandingkan generasi sebelumnya. Ketika pelanggan dari generasi muda menginginkan solusi cepat melalui platform digital, Gen Z adalah pilihan ideal yang memahami dan menguasai teknologi tersebut.

Kedua, Gen Z memiliki kepekaan sosial dan kultural tinggi. Akrab dengan isu-isu sosial, mereka mampu berkomunikasi dengan empati dan memiliki pendekatan inklusif dalam melayani pelanggan dari berbagai latar belakang. 

Menurut laporan Glassdoor (2022), 65% Gen Z lebih menyukai lingkungan kerja yang beragam dan inklusif dan mempertahankan pendekatan ini dalam layanan mereka. Kemampuan untuk memahami perspektif beragam menjadi kekuatan dalam memberikan layanan yang tidak hanya berfokus pada penyelesaian masalah, tetapi juga membangun hubungan positif dengan pelanggan dari semua generasi.

Ketiga, pendekatan pelayanan yang humanis menjadi nilai tambah Gen Z. Di tengah dunia yang semakin digital, sentuhan personal menjadi lebih berarti. Menurut survei American Customer Satisfaction Index (2022), pelanggan dari semua generasi menganggap interaksi yang empatik dan personal sebagai elemen penting dalam layanan. 

Gen Z memahami pentingnya layanan yang hangat, mendengarkan kebutuhan pelanggan, dan memberikan pengalaman emosional yang berkesan. Bagi pelanggan dari Baby Boomers hingga Gen Alpha, perasaan dihargai dan dipahami sangat penting, dan Gen Z mampu memberikan pengalaman ini di setiap interaksi.

Namun, meskipun memiliki potensi besar, Gen Z sering kali menjadi sasaran pemutusan hubungan kerja di tengah ketatnya persaingan. Langkah ini justru merugikan perusahaan dalam jangka panjang. 

Data World Economic Forum (2023) mengindikasikan bahwa perusahaan yang mempertahankan tenaga kerja dari berbagai generasi, termasuk Gen Z, cenderung lebih inovatif dan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 35% lebih tinggi. Alih-alih mengurangi karyawan Gen Z, perusahaan dapat mengembangkan program pelatihan atau mentoring khusus untuk memaksimalkan kontribusi mereka.

Integrasi antara Gen Z dan generasi yang lebih senior juga dapat menciptakan sinergi positif dalam layanan pelanggan. Generasi senior dapat berbagi pengalaman dalam pendekatan konvensional, sementara Gen Z dapat menyegarkan metode layanan dengan pendekatan yang lebih personal dan inovatif. 

Sinergi antar generasi ini memungkinkan terciptanya tim yang mampu menghadapi berbagai jenis pelanggan dari Baby Boomers hingga Gen Alpha dengan keunikan dan ekspektasi yang berbeda.

Pada akhirnya, perusahaan yang memahami nilai dari tenaga kerja Gen Z di sektor layanan pelanggan akan lebih siap menghadapi tantangan masa depan. Kemampuan untuk menjembatani kebutuhan pelanggan antar generasi adalah keunggulan kompetitif yang berharga. 

Dengan memberikan ruang bagi Gen Z untuk berkembang, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih personal, hangat, dan relevan bagi pelanggan dari semua generasi.

***

*) Oleh : Adi Junadi, Dosen Prodi Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Majalengka.

*)Tulisan Opini ini sepenuhnya adalah tanggungjawab penulis, tidak menjadi bagian tanggungjawab redaksi timesindonesia.co.id

*) Kopi TIMES atau rubik opini di TIMES Indonesia terbuka untuk umum. Panjang naskah maksimal 4.000 karakter atau sekitar 600 kata. Sertakan riwayat hidup singkat beserta Foto diri dan nomor telepon yang bisa dihubungi.

*) Naskah dikirim ke alamat e-mail: [email protected]

*) Redaksi berhak tidak menayangkan opini yang dikirim.

**) Ikuti berita terbaru TIMES Indonesia di Google News klik link ini dan jangan lupa di follow.